O CRM, ou Customer Relationship Management (em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente), é imprescindível para qualquer negócio de varejo ou serviços. Isso vale também para os negócios digitais, como as lojas virtuais!
A ideia por trás de um software CRM é acumular e organizar os dados dos clientes, para que a empresa possa entender melhor seus comportamentos e interesses, e então oferecer uma experiência mais personalizada e otimizada para cada cliente.
E quanto o assunto são dados dos clientes, o comércio eletrônico tem uma grande vantagem sobre o varejo tradicional! Tendo a ferramenta certa – um CRM para E-commerce –, você poderá captar dados dos clientes de maneira contínua.
A partir daí, você usa esses dados como combustível para construir o relacionamento com cada cliente, gerar novas vendas, personalizar as experiências de compra e, se fizer tudo certinho, transformar consumidores em embaixadores da marca. Porém, antes de usar estes dados, antes é necessário captá-los e organizá-los.
A plataforma edrone coleta dados automaticamente sobre cada visitante de uma loja virtual, criando um Perfil do Cliente que será continuamente atualizado ao longo do tempo. Essas páginas contêm todas as informações relevantes sobre cada cliente. Quanto mais o cliente interage com a loja, mais informações estarão disponíveis em sua página.
Em suma, o Perfil do Cliente proporciona uma visão 360° de todas as informações sobre um cliente, organizadas em um só lugar.
Para respeitar a LGPD para E-commerce é preciso ter uma opção de deletar os dados de um cliente do sistema, caso algum cliente deseje exercer o “direito de ser esquecido”.
Além das informações individuais sobre cada cliente, você também tem uma visão agregada para saber como é o comportamento de compra dos seus clientes em conjunto. Por exemplo, você pode ter uma visão imediata de como é a distribuição dos seus clientes com base no valor de suas compras.
Com estas informações em mãos, é possível usá-las para segmentar o seu público para realizar uma comunicação personalizada com os clientes.
Segmentação de clientes no e-commerce
Você provavelmente já sabe que a comunicação é muito mais eficaz quando você segmenta a sua audiência.
Esta segmentação pode ser feita de diversas maneiras:
- por aspectos demográficos (p. ex. idade, gênero, localização);
- por ação (p. ex. quem se inscreveu por determinada landing page, quem abriu um e-mail, quem clicou em um botão);
- por comportamento (p. ex. valor dos pedidos, frequência de compra, análise RFM)
- ou como você quiser! (p. ex. usando tags customizadas)
No CRM para e-commerce da edrone você pode usar estas opções para segmentar os clientes.
Para segmentar por aspectos demográficos, você pode criar uma Newsletter Customizada e enviar e-mails apenas para mulheres de Belo Horizonte.
Para segmentar por ação, você pode ativar um dos cenários de automação de marketing oferecidos pelo sistema edrone, ou criar o seu próprio. Para segmentar por comportamento, você pode usar os grupos criados automaticamente pela análise RFM, que leva em consideração a recência, frequência e valor das compras de cada cliente.
Finalmente, para criar a segmentação que você quiser, é possível usar as famigeradas tags. Por exemplo, você pode ter tags para distinguir os clientes de varejo e de atacado, e usá-las para enviar comunicações direcionadas a cada grupo.
Estes são apenas alguns exemplos de como você pode usar um CRM para e-commerce. Caso você tenha interesse em implementar um sistema como este em sua loja virtual, fale conosco!
